Jornada do Cliente

Experiência do cliente é a forma como nos sentimos ao interagir com uma
marca ao longo de toda a jornada. Essa experiência pode ser positiva ou
negativa. E quando a experiência é negativa, o impacto na relação entre cliente e
marca é muito grande.

Uma experiência ruim fica na memória por mais tempo do que uma
experiência boa. Sabe aquele produto que não foi entregue, aquele
atendimento frio, uma promessa não cumprida, ou até mesmo um problema
que não foi resolvido.

Enquanto isso, os atendimentos positivos passam quase despercebidos.
Mas por que isso acontece?

O cérebro humano presta mais atenção ao que é negativo. Esse fenômeno é
chamado “viés da negatividade” que é o fato de “prestar atenção, aprender e usar
informações negativas muito mais do que informações positivas” (Vaish, Grossman

e Woodward). Nosso cérebro registra com mais intensidade situações negativas
porque, historicamente, o que acontece de errado precisa ser lembrado para
não acontecer novamente.

No mundo dos negócios, isso significa que um erro pode ter um peso emocional
muito maior do que vários acertos.

Quando consumimos de uma marca, criamos uma expectativa. Se tudo
acontece como esperado, ficamos satisfeitos e em alguns casos até mesmo
encantados.

Mas quando algo falha gera frustração, e a frustração fica na memória.
O que os negócios podem fazer para evitar
experiências ruins?
● Escutar o cliente
● Resolver problemas com agilidade
● Assumir responsabilidade
● Transformar erros em aprendizados
Se o cliente teve uma experiência ruim, nem tudo está perdido. Quando uma
experiência ruim é bem resolvida pode se transformar em satisfação, gerar
confiança e é possível virar o jogo, pois mostra que a marca está comprometida
em cuidar de todos os momentos, inclusive dos mais difíceis.

“As pessoas podem até esquecer o que você disse, mas nunca esquecerão como você as fez sentir”. Maya Angelou

Lilian Araujo
Especialista em Experiência do Cliente